PELAJARAN: CUSTOMER SERVICE

Seorang teman mengeluh kepada saya, karena ia menghadapi pelayanan yang tidak sesuai harapan dia, bahkan bisa dimasukan ke kategori buruk. Layanan yang dia peroleh terlambat beberapa hari, dan ternyata tidak tuntas juga.

Pelayanan tidak maksimal akan membunuh bisnis anda!

Yang paling menyedihkan adalah, perusahaan yang mengakibatkan teman saya itu kecewa, adalah perusahaan yang memposisikan diri mereka sebagai perusahaan yang mengutamakan layanan.

Bahkan setiap tahun selalu memperoleh penghargaan dari berbabagi lembaga survey.

Saya coba mencari berita-berita dan informasi terkait perusahaan yang dikeluhkan itu, dan ternyata keluhan bukan hanya dialami oleh teman saya tetapi banyak juga customernya yang juga tidak merasa puas, sehingga jumlah customernya semakin turun dan turun dari tahun ke tahun.

Secara sederhana saya langsung menghubungkannya dengan penghargaan-penghargaan yang diterimanya, tetapi berpositif thinking, bisa jadi memang layanannya terbaik dan yang lainnya lebih buruk lagi, walau saya tetap bertanya-tanya mengapa pelanggannya tetap meninggalkan dia dan pergi ke competitor?

Terlepas dari itu semua, saya ingin mengingatkan para pelaku usaha, percuma anda membuat slogan-slogan terkait Customer Service, atau pelatihan-pelatihan kalau semua itu hanya sebagai make up belaka.

loading...

Apabila pelaksanaannya di lapangan para karyawan anda tidak melakukannya dengan maksimal. Anda hanya akan membuang biaya saja, apalagi kalau secara rutin anda menilai seluruh jajaran karyawan terkait, hasilnya bisa bagus tetapi tetap tidak akan maksimal.

Salah satu yang harus dilakukan, dan itu saya peroleh ketika mengikuti pelatihan dari SQ beberapa tahun lalu, adalah membuat seluruh (ya seluruh jajaran karyawan dan staff, bukan hanya front liner saja!).

Semua harus meresapi perlunya pelayanan, sehingga mereka dapat melakukannya bukan karena terpaksa, tetapi benar-benar dari hati. Proses ini tidak mudah, tetapi asal seluruh jajaran dengan konsisten membiasakan diri maka semua bisa dijalankan dengan baik.

Mengapa bukan hanya front liner saja? karena secara psikologis front liner tidak akan dapat melayani customer dengan baik, bila sang front liner tidak memperoleh layanan yang baik pula dari back office.

Semoga bermanfaat bagi kita semua, ingatlah selalu bahwa pelayanan yang tidak maksimal akan membunuh bisnis anda.

God bless you, God bless Indonesia.

loading...

@shtobing

Add a Comment